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赣州市章贡区人民政府办公室关于印发章贡区12345政务服务便民热线疑难工单处置机制和监督问责办法的通知

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区府办字〔202317

赣州市章贡区人民政府办公室

关于印发章贡区12345政务服务便民热线疑难工单处置机制和监督问责办法的通知

各镇人民政府、街道办事处,区政府有关部门,驻区有关单位、区属各单位:

经区政府同意,现将《章贡区12345政务服务便民热线疑难工单处置机制和监督问责办法》印发给你们,请认真贯彻执行。

       

                          

                  2023410


章贡区12345政务服务便民热线疑难工单

处置机制和监督问责办法

第一章 总则

第一条 为进一步增强章贡区12345政务服务便民热线中心(以下简称“区热线中心”)的工作效率和服务质量,加大工单办理的监督管理力度,根据《江西省人民政府办公厅关于印发江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》(赣府厅发〔202130号)和《赣州市人民政府办公室关于印发赣州市12345政务服务便民热线监督问责办法的通知》(赣市府办发〔202225号),结合《赣州市章贡区人民政府办公室关于印发章贡区12345政府服务热线运行管理办法(试行)和章贡区12345政府服务热线运行管理考核办法(试行)的通知》(区府办字〔202023号)等文件精神,特制定本办法。

第二条 热线监督、问责的对象为热线办理部门(单位)及其工作人员。热线办理部门(单位)包括区热线成员单位和非成员单位。

第三条 热线监督指的是对热线受理、办理等处置群众诉求全流程的情况进行推动、检查、督办和指导的行为。包括纪检监察机关对热线办理部门(单位)及工作人员的监督;区委、区政府相关部门对重点办件处理情况的监督;热线办理部门(单位)对内设机构、下属单位及其工作人员的监督;热线主管部门对热线承办情况的监督。

第四条 区热线中心负责协调指导全区12345热线工单全流程环节上下联动协调,包括办件受理、转派、审核、跟踪、回复、办结、反馈、考核、培训等工作;对热线办理部门(单位)及工作人员的办件情况进行不定期分析和研判,将分析和研判结果提供给区委、政府及相关部门。

第五条 热线问责是指对存在本办法问责事项所列情形的热线办理部门(单位)及其工作人员按规定进行责任追究。相关部门职责如下:

(一)区热线中心负责协调、督促和指导热线办理部门(单位)开展问责工作;配合其他职权单位开展问责工作。

(二)热线办理部门(单位)负责对下属单位、内设机构及其工作人员按照本办法的规定实施问责,并将有关情况通报纪检监察机关派驻机构等部门。

(三)区政府办负责抽查热线办件处理情况,对热线办理部门(单位)迟办、慢办、退办、推诿扯皮、拒签及重点办件等办理情况进行督查问责,并视情将问题线索移交相关职权部门;区政府办加强对区热线中心工作指导及疑难工单的协调解决。

(四)区纪委监委按照干部管理权限,对热线办理部门(单位)及党员领导干部和其他公职人员失职失责的问题线索,依规依纪依法进行核查处置。

第二章 疑难工单处置

第六条 疑难工单是指由于现行法律、法规、政策未明确规定,或者权责不明晰、职能交叉、政策法规理解不到位,对本部门(单位)职责把握不准确,权责不清或存在争议,造成问题久拖不决,或敷衍办理等各种因素及理由发生推诿扯皮、拒签、退回、矛盾上交、“责任甩锅”等情况导致无法下派的工单或对群众合理诉求办理不满意的、反复投诉的工单或其他难办工单。

第七条 疑难工单处置实行“首接负责制”“接访区领导签批制”“区长热线日”及其他签示、调度形式。首接责任单位要认真履行职责,依法、合理、优质、高效办理诉求事项。工单经区热线中心研判转派或区领导签示后,热线办理部门(单位)必须办理,不得退单

第八条 首接负责制是指区热线中心指定的部门(单位)为首接负责单位,负责对诉求人的诉求事项办理,在规定时限内将办理结果回复诉求人,同时向区热线中心反馈。

(一)对属于本单位职责范围内的诉求事项,首接责任单位应进行全程跟踪、及时办理,办理结果经本单位负责人审核后,在规定期限内向诉求人回复,同时将办理情况、办理结果等向区热线中心反馈。

(二)首接责任单位牵头组织相关部门共同办理,相关部门作为协办单位要服从牵头单位的协调并积极配合支持首接责任单位做好相关工作首接责任单位应在规定时限内办结,办理结果回复诉求人,同时向区热线中心反馈。

(三)现行法律、法规、政策未明确规定,或因非合理的诉求、客观条件限制暂不能解决的诉求事项,首接责任单位应会同协办单位向诉求人说明情况,并向区热线中心反馈;对多次反映同一问题的诉求人,首接责任单位应会同协办单位耐心细致做好诉求人的解释工作。

(四)首接责任单位对回复群众诉求的办理情况,要简明扼要,有针对性,不得答非所问、敷衍了事,做好联系沟通,最大限度获得诉求人的理解、支持和满意评价。

(五)诉求事项涉及的内容有明确的牵头或监管部门(单位)的,则根据各部门(单位)的职能职责进行转派;涉及多个单位共同办理的诉求事项,区热线中心依照有关部门(单位)的职能和权责清单,按“‘谁主管、谁办理,谁牵头、谁办理,指定谁、谁办理’或‘谁受益、谁负责’或职能、职权、行业属性就近或属地及相关职能部门兜底”的原则,指定主办单位为首接责任单位

第九条 接访区领导签批制是指在区委信访局值班接访的区领导对疑难工单进行签批指示,明确主办单位及协办单位,后续流程按首接负责制执行。区热线中心负责在接访日将疑难工单呈报值班接访区领导签示,跟进办理情况并在工单办结后将办理结果及回访情况呈报接访区领导知悉;区委信访局负责工单呈报过程的沟通协调,向区12345热线反馈区领导签示疑难工单情况,必要时帮助区热线中心向接访领导转呈回访情况。

第三章 督办

第十条 区热线中心对办理过程中发现热线办理部门(单位)推诿、逾期处理办件的,进行提醒督促并提出整改建议,拒不落实的上报区政府;区政府办对热线办件的办理情况进行随机抽查或对办理情况进行跟踪督办。

第十一条 需进行督办事项:

(一)领导调度、批示、交办或接听的事项;  

(二)热线办理部门(单位)对工单办理存在迟办、慢办、退办、推诿扯皮、拒签的事项;

(二)群众反映的重点、难点、热点事项;

(三)逾期未办结的事项;

(四)发回重办后诉求人仍不满意,经认定确属于热线办理部门(单位)原因的事项;

)其他需要督办的事项。

第十二条 对热线办理部门(单位)督办方式:

(一)短信、电话微信督办。区热线中心利用热线短信平台、手机短信向热线办理部门(单位分管领导、工作人员发送催办提醒短信,或通过电话微信督促热线办理部门(单位落实督办事项有关情况。热线办理部门(单位接到短信、电话微信督办事项后,应在2个工作日内办结。

(二)书面通知督办。区热线中心下发书面办函、工作联系函,热线办理部门(单位在接到通知后2个工作日内办结。

(三)现场协调督办。区热线中心协助主办单位召集相关责任单位现场查看,明确职责分工后,热线办理部门(单位签署现场协调会确认单,并在规定时限内办结。

(四)强化跟踪督办。区政府办牵头对热线办件的办理情况进行随机抽查或对办理情况进行跟踪督办。

)领导调度督办。按照领导的调度、批示、交办意见和要求,热线办理部门(单位)在规定时限内办结

第四章  问责

第十三条 区热线中心根据成员单位办件情况,定期通过《章贡区12345政务服务便民热线运行月报》进行情况通报。

十四 热线办理部门(单位及其工作人员有下列情形之一的,应当予以问责:

(一)对同一诉求事项因热线办理部门(单位)未办理到位出现反复投诉的和难办案件多次扯皮的;

(二)热线办理部门(单位)对工单办理存在迟办、慢办、退办、推诿扯皮、拒签的;

(三)对各类办件未按期签收、未按期办结,连续3个月月通报办件满意率低于97%的,或者办件满意率靠后,影响全区办件满意率在全市排名的;

(四)无正当理由(或经认定理由明显不合理、不充分、缺乏说服力)拒签(退回)工单行为,影响工单按期派发率的;

(五)对群众诉求拒不处理或消极应付,遇到问题不及时协调和沟通,经两次催办仍超过办理时限且不报告说明正当理由的;

(六)在办件环节,随意申请延期,影响办件时效,导致群众反复投诉和不满意评价的;

(七)在办件延期办理环节,仍出现推诿退回办件的;

(八)热线办理部门(单位)AB岗人员必须确保24小时通信畅通,遇突发或紧急事项必须及时响应,积极联动、快速处置。对紧急类办件未能及时响应,造成不良后果的;

(九)对跨部门(单位)联合办理的诉求事项,区热线中心指定的牵头主办部门(单位)无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责,或协办部门(单位)不接受、不配合牵头主办部门(单位)的,导致逾期办理或过期未办理的;

)对群众诉求,因工作不负责任、失职渎职而未能妥善处理,造成不良影响或严重后果的;

(十一)未按规定按时反馈诉求人办件处理情况的;

十二)对诉求人态度恶劣,造成不良影响的;

十三办件回复或答复情况与实际办理结果不一致,造成不良影响或严重后果的;

十四)在上报或对外发布有关情况时,弄虚作假、隐瞒真实情况,造成严重后果或不良影响的;

十五)对领导调度、接听、批示件及热线督办件没有按督办要求处理的;

十六)不按规定处理办件,造成诉求人上访、社会群体性事件等不良影响的

(十)干扰、阻碍或者不配合监督管理部门对其办件处理问题进行调查的;

(十)因失密、泄密等行为泄露诉求人信息,致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果、不良影响的;

十九)其他需要问责的情形

第十 具有以下情形之一的,可以从轻、减轻或免予追究责任:

(一)诉求人的诉求不明确且要求对个人信息保密,导致未能按规定处理办件的;

(二)责任人能主动承担责任并及时纠正过错行为,未造成或能够及时消除不良影响的;

(三)积极配合监督管理部门进行调查并及时纠正过错行为,未造成或能够及时消除不良影响的;

(四)其他可以从轻、减轻或免予追究责任的情节。

第十 对热线办理单位问责方式分为

(一)通报批评;

(二)责令书面检查;

(三)责令公开道歉。

第十 对热线办理部门(单位工作人员问责方式分为:

责令作出书面检查;

)责令公开道歉;

通报批评

)诫勉谈话;

(五)停职检查;

(六)调离工作岗位;

(七)引咎辞职责令辞职

)降职或者免职

)辞退

(十)法律、法规、规章规定的其他问责方式。

第十 对应当予以问责的单位和个人,根据被问责事项的情节轻重确定具体问责方式。

对第十条、第十条规定的问责方式可单处或者并处。问责时应当分清集体责任、个人责任,以及直接责任、领导责任

问责对象除受到上述方式问责外,需给予党纪政务处分的移交纪检监察机关追究责任;需给予追究法律责任的,移送有关机关依法追究其法律责任。对问责对象按规定不予问责的应当按单位管理权限和干部管理权限及有关规定进行谈话提醒或约谈函询

第十 被问责的单位和个人,可以依照相关规定进行申诉,申请复审、复核。

二十 热线办理部门(单位)工作人员受到问责的,按有关规定对所在单位热线工作进行扣分。

  附则

二十一 各部门(单位)要高度重视,提高认识、传导压力、落实责任,形成主要领导亲自抓、部门联动综合施策认真办理、保证办单质量提高办件满意率的常态长效工作制度,确保本办法运行畅通。区委、区政府对各部门(单位)12345热线办理情况加强考核督查。

二十二本办法自发布之日起施行。

附件:12345热线办理流程图