各镇、局属各单位、各客运企业：
我局起草的《赣州市章贡区通村客运服务规范（试行）》已经区司法局备案同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
章贡区交通运输局
2020年6月17日
赣州市章贡区通村客运服务规范(试行)
第一章 总则
1.1 为提高行业服务水平，规范客运服务行为，维护良好运营秩序，保护乘客合法权益，根据有关法律、法规和规章，制定本规范。
1.2 区交通运输主管部门负责规范实施的管理、监督和考核，运营应遵循公开、公平、公正和服务、效率优先的原则。
1.3 本规范适用于通村客运服务。
第二章 定义
2.1 通村客运
运行于赣州市章贡区的城区及各镇所在地与建制村之间，服务于建制村居民日常基本出行的公共客运。
2.2 城市公共汽电车客运服务
覆盖所有建制村的通村客运运营服务形式，在章贡区区域内，运用符合国家有关标准和规定的公共汽电车车辆和城市公共汽电车客运服务设施，按照核定的线路、站点、时间和票价运营，为公众提供基本出行服务的活动。
2.3 公交化运营服务
运营纳入政府财政保障，执行优惠票价，服务水平较高的通村客运服务形式。公交化运营的通村客运线路发车间隔满足客流需求，发车班次在2班/日以上，停靠站点设置站牌并公布班次信息，线路内统一服务标准、车型配置、外观标志、车内配套设施等。
2.4 定制客运服务
以需求为导向，满足个性化、差异化出行需求的灵活、快速，小批量的通村客运服务形式，一般包括班车定制服务和预约定制客运服务。
班车定制服务一般为定班、定线、定点运行，如假日班车，集市班车、隔日班车等。
预约定制客运服务适用于出行频次低、出行需求少、出行距离较远的建制村日常出行，采用电话、手机APP等方式预约客运服务的形式，其车型可采用7座及以下的小型车。
2.5 首末站
通村客运线路起点端和线路末端车站。
第三章 基本规定
3.1 运营服务形式
通村客运运营服务形式包括城市公共汽电车运营服务、公交化运营服务和定制客运服务三类。
3.2 政策支持
通村客运应纳入财政保障范围，执行政府确定的票制与票价，确保通村客运正常运行、持续服务。
3.3 差异化发展目标
3.3.1 运营服务形式
平原地区应实现城市公共汽电车客运服务，非平原地区应实现公交化运营服务。
3.3.2 建制村通客车率
建制村2公里范围内通客车率应达到100%。
3.4 经营模式
通村客运运营企业应实行规模化、集约化经营。
3.5 线路开行条件
3.5.1 运营单位应符合本规范4.1的要求
3.5.2 线路的通行条件应符合交通运输部《农村道路旅客运输班线通行条件审核规则》（交运发〔2014〕258号）的规定。
第四章 运营单位
4.1 一般规定
4.1.1 应取得合法的经营资格
4.1.2 应按照线路经营许可配备车辆，并满足JT/T616的要求。
4.1.3 应具有符合运营要求的场站及设施。
4.1.4 应具有健全的运营安全和服务质量管理制度，并制定长效管理措施，健全管理台帐。
4.1.5 应执行政府确定的票制票价，使用统一印制的票证。
4.1.6 应配备满足运营要求的人员，并制定相关工作岗位的操作规程。
4.1.7 应定期组织从业人员进行有关法律法规、岗位职责、操作规程、服务规范、安全防范和应急处置等基本知识与技能的培训和考核。
4.1.8 应制定突发事件的应急预案，并按要求定期开展应急预案演练。
4.1.9 提供定制客运服务的车辆及驾驶员相关信息应上报交通运输管理部门。
4.2 管理和服务要求
4.2.1 行车责任事故死亡率应不高于0.1人/百万公里。
4.2.2 每月道路交通运输违法(章)率不高于0.05次/辆。
4.2.3 有责投诉率应不高于20次/百万人次。
4.2.4 服务质量乘客满意度不低于80％，随机抽查服务质量乘客满意度情况，每年应不少于一次，抽查数量不应少于20％的线路。
第五章 服务设施
5.1 一般规定
5.1.1 线路及车站命名的原则和方法应符合GB/T22484的规定
5.1.2 服务设施应定期打扫、巡检、推护，确保设施清洁、完好、可用。
5.1.3 应保持营运车辆技术状况良好，车辆的维护和检测应符合GB18344的规定。
5.1.4 宜使用新能源和清洁能源车型。
5.2 站场
5.2.1 首末站
5.2.1.1 消防、应急救援、安保等物资应储备齐全，并定期检查和维护。
5.2.1.2 发车标识有效、醒目，车辆停放规范有序。
5.2.1.3 应具有线路管理、行车调度和从业人员休息等功能。
5.2.1.4 应当有明显的线路站点标识，配有线路走向图、发车牌，有条件的宜设置候车岛、候车亭、排队候车区域等。
5.2.2 中途站
5.2.2.1 宜设置标有本站及其附近公交车站位置和停靠线路的道路交通简图。
5.2.2.2 应无积水，宜具有为乘客遮阳、避雨和夜间照明等功能。
5.3 站牌
站牌的内容、形式、设置等应符合GB/T5845.3的规定，应标明本站名称、线路编号、首末站、中途站、最大发车间隔、票制、票价、首末班车发车时间、投诉电话、服务热线等。
对提供定制客运服务的站点，站牌上应标明定制客运服务主要内容、服务时间、联系电话等。
5.4 车辆
5.4.1 车辆设施
5.4.1.1 运营车辆除符合本规范4.4.2、6.4的要求外，车辆的技术要求及安全性应符合GB7258和GB18565的要求，内饰材料燃烧性能应符合GB8410的要求，配置应符合JT616的要求。
5.4.1.2 车辆应安装视频监视器和车载智能定位装置，所采集的数据应纳入行业监控，安装率达到100％。车辆视频监视器和车载智能定位装置在线率达到95％及以上。
5.4.1.3 车门、车窗、顶窗、车载刷卡系统(读卡机)、视频监视器和车载智能定位装置等车内服务设施应完好有效。车内服务设施完好率应达到98％及以上。
5.4.1.4 车厢内应按规定设置老、弱、病、残、孕专用座位。
5.4.1.5 车厢内应按规定配备灭火器，并固定安装:扶手杆、立柱应齐全，安装牢固无松动。封闭式车厢内应配备安全锤。
5.4.1.6 车厢内禁止存放油桶等危险物品。
5.4.2 车辆标志
5.4.2.1 车身规定位置标明运营单位名称、投诉电话，设置规范醒目的头腰尾牌。
5.4.2.2 车厢内指定位置应张贴《线路示意图》、禁烟标志等，且规格一致。应在投币箱醒目处张贴有价格标签，配备正式有效车票。
5.4.2.3 车门踏板处应标识站立禁区
5.4.2.4 空调车应设置醒目的应急窗标志。
5.4.2.5 车内相应图形符号、安全标志的设置及要求应符合GB/T5845.2的规定。
5.5 信息服务设施
5.5.1 宜采用移动终端、网站、APP、电子站牌、服务热线等方式提供通村客运信息服务。
5.5.2 首末站宜设置电子显示牌，提供动态的线路和班次信息。有条件的中途站可设电子站牌，提供车辆动态信息。
第六章 运营服务
6.1 一般规定
6.1.1 运行在除高速公路以外的三级公路以上的通村客运线路，路况、站台设施、标志标线以及车况和车辆行驶速度等符合安全保障要求，并经市交通运输主管部门批准，其车辆可设立站立乘员席。
6.1.2 线路及车站命名的原则和方法应符合GB/T22484的规定。
6.1.3 线路的运营时间应结合地域特点、线路客流需求特征等因素确定，确保日常、高峰时乘客出行需求。
6.1.4 班次计划完成率应达到90％及以上。
6.1.5 发车正点率不宣低于90％。
6.2 服务人员
6.2.1 服务人员身体条件应符合岗位工作的要求，应遵纪守法，着装上岗，挂牌服务。
6.2.2 驾驶员、维修人员等专业岗位应当具有相应的专业资格。
6.2.3 驾驶员应在最近连续3个记分期内交通违法记分未满12分，无同等责任以上（含同等)重大交通事故，无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无饮酒后驾驶记录。
6.3 运营调度
6.3.1 应编制线路运行计划及应急调度预案，编制行车时刻表。
6.3.2 根据行车时刻表、营运车辆情况编排车次配班计划.
6.3.3 记录发车及运行情况信息
6.4 运营安全
运营单位应根据有关规定，按线路运营情况制定相应行车安全规则，确保运营安全。
6.5 行车服务
6.5.1 每日出车前应对车辆和车内设施进行例行检查以及日常维护，确认检查项目符合要求。
6.5.2 应按规定的时间、线路和站点行车。
6.5.3 应按运营单位安全行车要求行车。
6.6 车厢服务
6.6.1 执行票制票价规定，应提示并协助乘客刷卡、投币、购票。
6.6.2 空调车应根据天气变化开启空调。
6.6.3 劝阻和制止乘客携带违禁物品、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。
6.7 信息服务
6.7.1 宜利用互联网技术、手机APP等非现金移动支付方式。
6.7.2 应提供通村客运线路信息，包括线路名称、全线路的站名排序、首末班车发车时间、发车间隔、线路长度、运营单位、票价、预计单程运行时间。
6.7.3 在可预知的情况下，下列情况应提前10天通过各通村客运信息服务方式进行公告，并在实施前更新车站、车厢及数据库的相关信息，宜在媒体公布:若不可预知，应及时通过通村客运信息服务方式。
对下列情况进行公告：
一一通村客运线路的开通、调整及撤销；
一一变更停靠站点；
一一变更首末班发车时间；
一一变更线路站名或车站名；
一一票价调整；
一一其他有关重要信息。
6.8 投诉处理及其他服务
6.8.1 应当建立投诉受理和处理制度。向社会公布运营单位监督投诉电话，并设有专人在营运时间时受理乘客投诉，建立台账。
6.8.2 应定期对投诉情况进行分析，梳理问题并及时改进服务质量。
6.8.3 应建立遗失物品登记认领记录台账，检拾乘客遗失的物品应妥善保管并按规定上交。
第七章 监督与考评
7.1 通村客运运营服务监督与考评应包括运营服务质量和安全的监督与考评，考核指标和计算方法按《江西省交通运输厅关于印发江西省“四好农村路”“运营好”指导意见的通知》（赣交运输字〔2018〕32号）文件执行。
7.2 通村客运应接受交通运输主管部门对通村客运运营服务质量和安全的监督考评。
7.3 运营单位应建立运营服务质量和安全的自查机制，定期开展自查并实施改进。
