2017年12315咨询投诉举报数据分析报告

2017年，“12315”系统受理消费者咨询、投诉、举报共计2634件，同比上升25.67%；办结2634件，办结率100%。其中，投诉占81.44%、举报占18.34%、咨询占0.22%。

（1）咨询情况分析。2017年，全区12315系统共受理消费者咨询6件，同比上升58.64%。其中，消费咨询2件，占咨询总量的33.33%；业务咨询2件，占咨询总量的33.33%；；其他咨询2件，占咨询总量的33.33%。涉及的内容包括：商品“三包”规定以及质量检测；新《消法》相关规定；异地消费处理方法；购买到变质、超过保质期、含异物食品的处理；企业、个体登记、企业查询信息等事宜；有关其他部门的问题等。

（2）投诉情况分析。全区“12315”系统共受理消费者投诉2145件，同比上升138.93%。其中，商品类投诉1057件，占投诉总量的49.3%；服务类投诉1087件，占投诉总量的50.7%。

商品类投诉的前三位分别是通讯产品、家用电器和家居用品类，通讯产品类投诉168件，占商品类投诉的14.07%；家用用品类投诉123件，占商品类投诉的10.30%。家居用品类投诉117件，占商品类投诉的9.8%；

服务类投诉前三位分别是餐饮住宿服务类、美容美发洗浴、。餐饮和住宿服务类投诉193件，占服务类投诉的17.76%。美容美发洗浴服务类投诉130件，占服务类投诉的11.96%；服务和制作保养修理服务类投诉123件，占服务类投诉的11.32%；

售后服务、质量、合同是2017年投诉的三大方面，售后服务类投诉387件，占投诉总量的16.97%，主要是商家不履行国家“三包”规定；质量类投诉274件，占投诉总量的12.01%，主要涉及在产品中以假充真、以次充好，或相关使用性能未做事先说明等；合同类投诉131件，占投诉总量的5.74%，主要是经营者拒不履行合同约定(承诺)以及利用预付费(卡)侵害消费者正当权益。

（3）举报情况分析。全区“12315”系统共受理消费者举报483件，同比上升114.67%。其中，商品类举报350件，占举报总量的72.46%；服务类举报159件，占举报总量的27.33%。涉及问题的主要是有无照经营或超范围经营、销售侵犯他人注册商标专用权的商品、销售过期变质食品、销售的商品存在质量问题、短斤少两等问题。

章贡区市场和质量监督管理局