2023年度12315投诉举报数据分析报告

一、总体情况

2023 年度，投诉举报股通过12315平台共收到消费投诉13444件，其中受理消费投诉9402件，受理总量与去年同比增长24.6%（2022年7543件），为消费者挽回经济损失389.6万元。

二、投诉件情况分析

1.以投诉客体类别分类来看，商品类投诉5785件，涉及的商品主要有:食品(1616件)、家居用品(768件)、两品一械(455件)、服装鞋帽(452件)、交通工具(428件)等。服务类投诉3617件，涉及服务主要有:餐饮和住宿服务(1127件)、美容美发洗浴服务（666件）、教育培训服务(169件)、停车服务（158件）、文化娱乐体育服务（139件）。

2.以投诉问题类别来看，反映问题较多的有:

(1)售后服务(2119件)，占投诉总比22.5%，同比增长 71.4%，主要涉及不履行国家规定的三包义务、无故拖延或无理拒绝履行三包义务、不按约定履行送货或安装义务等问题。

(2)食品安全问题(1758件)，占投诉总比18.7%，同比增长50.9%，反映的问题主要有:餐饮店提供的食物存在变质含有异物现象;购买的食品出现发霉、变质、过期情形;食品标识标签不符合规定等问题。

(3)质量问题(1308)，占投诉总比13.9%，同比减少4.7%，主要涉及不符合以产品说明和实物样品等方式表明的质量状况、在产品中以假充真或以次充好、销售的产品或者其包装上的标识无产品质量检验合格证明、标签标识不符合规定等问题。

(4) 合同问题(1017件)，占投诉总比10.8%，同比增长7.8%，主要涉及经营者拒不履行合同约定、利用预付费(卡)形式侵害消费者权益、定(订)金侵权行为、经营者利用合同格式条款加重消费者责任或排除消费者权利等情形。

(5)不正当竞争(695件)，占投诉总比7.4%，同比增长263.9%，反映的问题主要有:对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假宣传、网络不正当竞争(如:好评返现)等问题。

3.从投诉的销售方式来看，网购消费投诉3818件，占投诉总比40.6%，同比增长44.7%;线下实体店消费投诉5430件，占投诉总比57.8%，同比增长13.9%;电视电话及邮购消费投诉154件，占投诉总比1.6%，同比减少11.6%。

三、投诉热点和案例简析

（一）售后服务成为投诉高频问题。2023年度共接收售后服务类投诉2119件，占投诉总比的22.5%，同比增长71.4%。在售后服务商，经营者不按约定履行送货或安装义务、不履行国家规定或与消费者约定的三包义务、不履行国家规定或者与消费者约定的三包义务、不履行七日无理由退换货等是投诉人反映最集中的问题。

案例简介：2022年12月，管女士扫赣州某景区管理有限公司工作人员发送的二维码预付了88元参加“围炉煮茶”活动，活动宣传图片中未注明结束时间，只写了12月11日起每个周末，所以并不着急预约参加。2023年10月26日想起还有这项活动，联系工作人员时对方说活动已过期，不予退款。但购买链接上没注明，购买时也未告知消费者。经过解放分局工作人员的调解，商家退还给消费者88元。

消费维权小知识：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

（二）食品安全问题依然被关注。随着生活水平的提升，广大群众对食品安全的关注度也越来越高。今年共受理食品类投诉1758件，占投诉总量的18.7%，同比增长50.9%。被投诉对象主要是超市、副食店、餐饮店等，反映问题主要有：食品的标签标识存在瑕疵、就餐过程中食品存在异物、购买到过期食品等问题。

案例简介：2023年12月，陈女士反映在某便利店购买的卫龙辣条，食用后发现辣条过期了，存在食品安全问题，要求赔偿。经水东分局调解，商家同意赔偿消费者200元，消费者同意处理结果。

消费维权小知识：《中华人民共和国食品安全法》第五十四条 食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。

第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

（三）家居用品投诉持续增长。2023年度共接收家居用品类投诉768件，占投诉总比的8.2%，同比增长42%。投诉中主要涉及的商品是家具产品，占家居用品投诉总量的75.3%。投诉中反映的问题以产品质量、货不对版、不履行发货和安装约定、不履行三包义务为多。被投诉商家主要集中在我区水南、章江辖区（共占比66.8%），投诉人多为外地消费者，通过网络平台购买。消费维权中，多因投诉人身居异地，调解中难以提供商家侵权证据或担心退货运输被损坏等原因造成维权难，再加之部分不良家居销售商缺乏主体责任意识，出现问题不积极主动解决，甚至不接受行政部门组织的调解，最终以调解失败或终止调解告终。

案例简介：2023年9月，郭先生在水南某家具公司网购沙发，发现沙发存在质量问题，一是没有商品合格证，二是沙发表面污渍洗不掉，三是框架异响迟迟不给维修，等了三个月来维修后框架异响严重，四是沙发坐垫使用几天后易塌陷，和主播说的海绵内芯不一致，并不是45d高密度回弹海绵，五是到货后沙发脚破损。经水南分局工作人员调解，双方已达成一致，被投诉商家已退款5550元给消费者。

消费维权小知识：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条  经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

（四）“两品一械”产品投诉增长较快。2023年共接收涉及“两品一械”类产品投诉455件，同比增长84.2%。反映的问题有：产品质量、商品标识标签不规范、夸大宣传产品效果、违规销售处方药、价格过高等问题。调解工作中核实到，该类问题多因经营者对有关法律法规不知晓和责任意识淡薄，导致销售过程中出现一些违规行为，继而引发消费者投诉。

案例简介：2023年4月，李先生在某大药房线上店铺购买药品，商家宣传与实际不符，宣传的是OTC药品，到货后是处方药，要求商家赔偿损失退回费用。经沙河分局工作人员调解，被投诉商家已退款给投诉人。

消费维权小知识：《药品流通监督管理办法》第十八条  药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药。经营处方药和甲类非处方药的药品零售企业，执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员不在岗时，应当挂牌告知，并停止销售处方药和甲类非处方药。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条  消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

（五）技能培训服务行业乱象频发。随着直播带货行业的兴起，当前，通过网络形式开展直播培训、视频剪辑培训的服务商家也日益见涨。因市场面广、培训人群多，又加之该行业属新兴行业，国家层面对培训机构的资质审查、行业监管法制不健全等因素，造成该类消费纠纷时有发生。

案例简介：2023年4月，消费者尤先生投诉赣州某文化传媒有限公司，反映其在2023年2月交了2990元，当时通过看抖音里宣传，说买他们课程内容可以参加培训，不露脸，直播电影电视剧，就可以挣钱，然后抖音上就有人联系他，让他加了微信，先听课，听课就是让他交钱，说是保证多少天回本，一个月保底5500元，有人带，公司提供视频资料，就交了2990元学费，然后听他们讲课，也没怎么教，就是做剪辑什么的，第三天又让他再交29800元，说可以快速出单。后来发现全部都是他们虚假宣传的，发送很多虚假的数据欺骗他，要求退款无果。经章江分局工作人员调解，商家退还投诉人约26000元。

消费维权小知识：《中华人民共和国广告法》第二十八条   广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：（一）商品或者服务不存在的；（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；（三）使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的；（四）虚构使用商品或者接受服务的效果的；（五）以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。

赣州市章贡区市场监督管理局

2024年2月29日