针对前期反映区医保局业务大厅缴费形式单一、没有实现网上缴费、医保业务大厅排长队、受理业务不及时、群众等待时间较长、业务办理时间过于集中等问题，章贡区医疗保障局以“五型”政府建设为抓手，创新采取“四三二一”举措，进一步优化服务方式、改进工作作风，强力解决参保群众办事过程中的痛点、堵点和难点，全力构筑“便民、务实、廉洁、高效”的服务型医疗保障体系。
一、科学设置四岗位，优化服务方式，提升办事体验
在实地调研的基础上，医保局结合实际，自4月起在医保大厅启用“综合业务岗”、“政策咨询岗”、“主管服务岗”和“便民缴费岗”等，四岗联动为群众带来优质服务体验。
1、启用“综合业务岗”。打破了原有的单一业务窗口设置方式，改变过去分窗口受理业务的做法，所有业务“一窗受理、一窗办结”，大大缩短了群众办事的时间，有效扭转了医保大厅天天排长队的局面。同时为适应综合窗口运行需求，我局在业务大厅增加了打印机、读卡器、制卡机等硬件设备。
2、启用“政策咨询岗”。医保大厅启用政策咨询岗，由班子成员和各科室长以上人员轮班，为参保人进行政策讲解、通过前台接待、电话答疑、现场查询等方式，为群众提供政策咨询服务。
3、启用“主管服务岗”。增设业务大厅主管、副主管。本局挑选出工作年限长，业务素质好，服务意识强，沟通协调能力强的工作人员任大厅主管、副主管，负责大厅日常管理，受理大厅现场投诉,处理参保群众意见，化解矛盾，并协助领导和相关部门处理大厅内发生的各种突发事件。
4、启用“便民缴费岗”。在地税部门征收系统还未完善之前，农商行在医保大厅设“便民缴费岗”，方便参保人缴费。同时，为解决医保缴费方式单一的问题，我局积极与农商行和税务部门联系，积极探索使用微信、支付宝等网上缴费方式。
二、严格落实三制度，强化素质作风，提升服务效能
区医保局通过狠抓整改落实和建章立制，严格落实AB岗工作制度、首问责任制和考核机制等三制度转变工作作风、提高办事效率，提升了服务效能。
1、严格落实AB岗工作制度。为保证区医保大厅窗口工作有序开展，提升服务水平，我局按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的标准，进一步规范窗口管理，确定综合窗口工作人员，并保持相对稳定。目前暂定综合服务窗口5个，设置AB岗，A岗5人，B岗5人，大厅咨询引导岗1个，确保在岗在位，方便群众办事。并安排各岗位责任人轮岗学习使其成为精通业务的多面手，并做到主动配合，密切协作，优质、按时完成顶替岗位任务。
2、严格落实首问责任制。严格要求首问负责人对群众提出的问题及咨询，要热情礼貌、耐心解答。一次性告知群众办理该事项的全部办理要求及所需材料，不让群众“白跑路、多跑路、跑冤路”。
3、健全考核机制。加强对业务大厅工作人员的考核，根据日常考勤、办件量和服务质量指标综合考核，实行每月排名和年终排名，予以相应奖励，并将考核纳入年终评先评优的重要依据。对年内排名六次在最后一名的予以提醒谈话、待岗或辞退。
三、下放权限，创新打造两个“医保大厅”，打通服务群众“最后一公里”
1、试点打造“社区医保大厅”。以赣江街道为试点，将办理居民参保查询、参保缴费、转移接续等业务权限下放到社区，打造“社区医保大厅”。之后将把医保网连接到100多个村（居）委会和村卫生室，并针对村（居）委会社区实际情况下放相关权限，让群众在家门口就能办理居民医保类业务，让群众少跑腿。
2、探索打造“网上医保大厅”。我局已与农商银行、区税务局商议，下一步利用微信小程序、手机APP等载体，着力打造“网上医保大厅”，让群众能在家里就能实现基本医保服务。
四、简化流程材料，推行预约服务，力促群众办事一次性办结。
1、简化流程材料。根据机构改革职能转划情况，将办理业务所需的流程材料进行梳理，以“效率”为原则，以“便民”为目的，简化取消了67件(项）审批环节和材料，方便了办事群众。
2、规范操作流程。编制服务事项清单，编码服务事项，按照统一模板，逐项完善事项的名称、办理条件、材料要求、办理流程、办理时限等要素，印制操作指南，规范窗口业务操作流程。
3、推行预约服务。电话预约、网上预约等服务方式，实行缴费高峰期提前半小时上班、不办完手头业务不下班，中午、周末和节假日提供延时错时服务等便民措施，不断适应群众办事服务需求，尽量减少群众等待时间，切实增强群众获得感和满足感。
4月以来，区医保局业务大厅排长队现象得到明显扭转，投诉率明显降低，医保业务基本实现群众来即能办，办即能结，医保服务方式的转变得到参保群众的好评。针对前期反映区医保局业务大厅缴费形式单一、没有实现网上缴费、医保业务大厅排长队、受理业务不及时、群众等待时间较长、业务办理时间过于集中等问题，章贡区医疗保障局以“五型”政府建设为抓手，创新采取“四三二一”举措，进一步优化服务方式、改进工作作风，强力解决参保群众办事过程中的痛点、堵点和难点，全力构筑“便民、务实、廉洁、高效”的服务型医疗保障体系。
一、科学设置四岗位，优化服务方式，提升办事体验
在实地调研的基础上，医保局结合实际，自4月起在医保大厅启用“综合业务岗”、“政策咨询岗”、“主管服务岗”和“便民缴费岗”等，四岗联动为群众带来优质服务体验。
1、启用“综合业务岗”。打破了原有的单一业务窗口设置方式，改变过去分窗口受理业务的做法，所有业务“一窗受理、一窗办结”，大大缩短了群众办事的时间，有效扭转了医保大厅天天排长队的局面。同时为适应综合窗口运行需求，我局在业务大厅增加了打印机、读卡器、制卡机等硬件设备。
2、启用“政策咨询岗”。医保大厅启用政策咨询岗，由班子成员和各科室长以上人员轮班，为参保人进行政策讲解、通过前台接待、电话答疑、现场查询等方式，为群众提供政策咨询服务。
3、启用“主管服务岗”。增设业务大厅主管、副主管。本局挑选出工作年限长，业务素质好，服务意识强，沟通协调能力强的工作人员任大厅主管、副主管，负责大厅日常管理，受理大厅现场投诉,处理参保群众意见，化解矛盾，并协助领导和相关部门处理大厅内发生的各种突发事件。
4、启用“便民缴费岗”。在地税部门征收系统还未完善之前，农商行在医保大厅设“便民缴费岗”，方便参保人缴费。同时，为解决医保缴费方式单一的问题，我局积极与农商行和税务部门联系，积极探索使用微信、支付宝等网上缴费方式。
二、严格落实三制度，强化素质作风，提升服务效能
区医保局通过狠抓整改落实和建章立制，严格落实AB岗工作制度、首问责任制和考核机制等三制度转变工作作风、提高办事效率，提升了服务效能。
1、严格落实AB岗工作制度。为保证区医保大厅窗口工作有序开展，提升服务水平，我局按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的标准，进一步规范窗口管理，确定综合窗口工作人员，并保持相对稳定。目前暂定综合服务窗口5个，设置AB岗，A岗5人，B岗5人，大厅咨询引导岗1个，确保在岗在位，方便群众办事。并安排各岗位责任人轮岗学习使其成为精通业务的多面手，并做到主动配合，密切协作，优质、按时完成顶替岗位任务。
2、严格落实首问责任制。严格要求首问负责人对群众提出的问题及咨询，要热情礼貌、耐心解答。一次性告知群众办理该事项的全部办理要求及所需材料，不让群众“白跑路、多跑路、跑冤路”。
3、健全考核机制。加强对业务大厅工作人员的考核，根据日常考勤、办件量和服务质量指标综合考核，实行每月排名和年终排名，予以相应奖励，并将考核纳入年终评先评优的重要依据。对年内排名六次在最后一名的予以提醒谈话、待岗或辞退。
三、下放权限，创新打造两个“医保大厅”，打通服务群众“最后一公里”
1、试点打造“社区医保大厅”。以赣江街道为试点，将办理居民参保查询、参保缴费、转移接续等业务权限下放到社区，打造“社区医保大厅”。之后将把医保网连接到100多个村（居）委会和村卫生室，并针对村（居）委会社区实际情况下放相关权限，让群众在家门口就能办理居民医保类业务，让群众少跑腿。
2、探索打造“网上医保大厅”。我局已与农商银行、区税务局商议，下一步利用微信小程序、手机APP等载体，着力打造“网上医保大厅”，让群众能在家里就能实现基本医保服务。
四、简化流程材料，推行预约服务，力促群众办事一次性办结。
1、简化流程材料。根据机构改革职能转划情况，将办理业务所需的流程材料进行梳理，以“效率”为原则，以“便民”为目的，简化取消了67件(项）审批环节和材料，方便了办事群众。
2、规范操作流程。编制服务事项清单，编码服务事项，按照统一模板，逐项完善事项的名称、办理条件、材料要求、办理流程、办理时限等要素，印制操作指南，规范窗口业务操作流程。
3、推行预约服务。电话预约、网上预约等服务方式，实行缴费高峰期提前半小时上班、不办完手头业务不下班，中午、周末和节假日提供延时错时服务等便民措施，不断适应群众办事服务需求，尽量减少群众等待时间，切实增强群众获得感和满足感。
4月以来，区医保局业务大厅排长队现象得到明显扭转，投诉率明显降低，医保业务基本实现群众来即能办，办即能结，医保服务方式的转变得到参保群众的好评。
