章贡区12345政务服务便民热线是由章贡区人民政府设立、区行政审批局负责日常管理的非紧急服务热线，代表区政府为群众提供咨询求助、投诉举报、建议等公共服务。自2019年12月开通以来，章贡区12345政务服务便民热线已累计受理咨询、投诉等各类型诉求27万余件，自2020年4月起连续36个月工单受理量和月综合考核成绩位列赣州市“双第一”。

今年“五一”假期第一天，章贡区市民拨打12345政务服务便民热线反映：赖家围路2-46号路段有一棵树木倒塌，横卧在道路上，存在安全隐患，请政府部门处理。接到群众诉求后，章贡区12345政务服务便民热线及时转派章贡区城管局承办，并跟进办件情况。章贡区城管局迅速应急响应，前往现场勘察，针对倒塌树木严重影响该路段道路通行、容易导致交通事故的情况，积极组织人力物力及时对倒塌树木进行切割和清理，使道路恢复正常通行，排除安全隐患，获得周围群众的点赞。

民有所呼，我有所应；马上就办，件件落实。这是章贡区12345政务服务便民热线为民服务的常态。“12345，有事找政府”已成为章贡市民熟知的“口头禅”。

章贡区12345政务服务便民热线于2019年12月试运行。它是章贡区持续深化“放管服”改革、打造新时代“第一等”的营商环境、建设“五型”政府的一项重要工作，是政府及其部门解决群众“急难愁盼”的重要通道，也是政府服务群众的一张“晴雨表”。

截至目前，章贡区12345政务服务便民热线按照“一个中心接听、三级平台联动、两条渠道办理、多项机制保障”的工作模式，确保热线运行平稳。

一个中心接听：按照“统一接听，分级负责”的要求，在市12345政务服务便民热线整合县（市、区）长热线及除110、119、120、122之外的市级政府各部门现有非紧急、非警务类服务热线工作中积极配合，协助市级建成全市12345话务中心，实现全市政务服务“一号受理”和24小时全天候人工接听。

三级平台联动：赣州市本级和县（市、区）级联动建立三级热线工作网络体系，拓宽了12345热线电话、微信公众号、官方网站、信箱、赣服通APP等全媒体受理渠道，确保群众诉求都能得到及时转办、答复。一级平台为市12345政务服务便民热线，主要负责受理、转办等工作；二、三级平台分别为各县（市、区）和市属部门及各县市区所在的镇街和部门单位，主要负责热线诉求事项的承办。

两条渠道办理：群众诉求主要通过直办和转办两个渠道解决。直办，就是全市12345话务中心话务员和专席（营商环境、住房公积金、劳动者维权、挪车服务等）通过收集的系统知识库内容直接进行答复办结答群众咨询。转办，对不能直接答复的群众诉求，以工单形式，转交二、三级承办单位办理，诉求办结后，实行100%回访。

为规范运行管理，章贡区印发了《章贡区12345政务服务便民热线疑难工单处置机制和监督问责办法》，探索建立起“12345热线+信访签批”、“12345热线+检察监督”、“12345热线+纪检监察”、“首接责任制”、协调会商等热线工作机制，以工单签收办结、群众满意率为主要指标，实行运行督办、通报考核、责任追究，督促各热线办理单位共同提高工单办理质效。

下一步，章贡区12345政务服务便民热线将继续发挥“连心桥”“晴雨表”作用，用心、用情解决好群众合理合法诉求，让生活在这片红色土地的百姓办事更顺心、工作更称心、生活更舒心。（古源华 张燕）